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酒店管理方如何应对业主方“插手”

上海康柏苑大酒店:随着现代儿童生活环境的急剧变化,儿童生长和发育过程中的各种问题也越来越多。近日,由上海交大医学院附属新华医院教授沈晓明领衔完成的“睡眠对儿童生长发育影响的研究 中部地区要立足展销会放眼专业展 国务院提出的“大力促进节假日和会展消费”对于中部地区而言,是加速发展会展业的一次良机。 广汽本田销售1200多台,东风日产过千,比亚迪也 。

    委托管理是酒店管理公司与酒店业主之间广泛采用的一种合作方式,其最重要的特征是,酒店的所有权与管理权分离,业主委托管理公司行使酒店的管理权,其自身只设定管理指标,不参与管理行为。这样的合作关系,尽管在法律层面上比较容易确立,但在管理公司对酒店展开管理的实际过程中,却常常会由于酒店业主方的“插手”,导致双方关系紧张,甚至中途破裂,两败俱伤。在酒店市场竞争日趋激烈、酒店投资主体日趋多元、酒店业主日益强势的今天,酒店管理方如何客观看待并妥善应对业主方的“插手”行为,是一个值得探讨的课题――

    “插手”的具体表现

    应该如何认识酒店业主方的“插手”行为?笔者认为,其关键是看其中是否存在“越权”。没有越权,就不存在插手问题。但是,对于越权与否的判定,看似简单,实则复杂。说它简单,是因为管理方可以“酒店委托管理合同”为依据,要求业主方做到“照章办事”,不要违约越权;说它复杂,是因为业主方常常觉得自己是酒店老板,只要能“办事”,“照章”不“照章”并不重要。

    事实上,笔者所在的酒店管理在多年的酒店管理实践中发现,酒店管理方强调业主方应该“照章办事”的实际意义非常小,而业主方越权“插手”的各种实例非常多。对于管理方而言,除非是忍无可忍或不想继续合作,否则没有一家管理公司愿意搬出合同来论是非。

    既然如此,管理方与其在业主方越权与否上纠结不已,不如搞清楚业主方插手的理由与方式。

    一般来说,喜欢插手酒店管理事务的业主方有这样几个特点:其一,投资酒店并非出于单纯的获利目的,想同时也作为自己享用或接待的场所;其二,酒店物业与业主方办公物业是一体或连体的;其三,业主方曾自己管理过酒店或对酒店管理有兴趣。

    其插手行为通常有如下表现方式:其一,作为业主方的公司行为。尽管双方有酒店委托管理合同约定,但业主方仍然把酒店视为一个子公司或下属单位来对待,以内部发文、会议等形式对酒店管理施加影响;其二,作为业主方代表(例如酒店业主总经理、分管酒店业务的负责人等)的个人行为。由于多方面的原因,业主代表往往会将自己的要求以某种方式强加给管理方;其三,作为酒店“顾客”的行为。业主代表在酒店因公或因私消费时,会直接指挥现场的服务人员或管理人员。

    分析以上三种插手方式,第一种因为是业主方的公司行为,反而容易依据委托管理合同,以“公对公”的对等关系来处理,重新界定双方权责关系及具体操作方式。第二种方式较为复杂,管理方对业主代表以业主之名行个人之事的要求,应视个案情形而定,不可一味顺从,也不可一概拒绝。第三种方式最为复杂,管理方应本着“顾客至上”的基本原则,因地制宜、顺势而为,对这一特殊顾客,要进行特殊处理。

    无论以上哪一种情况,管理方都应该把合同约定作为最终底线来坚守,为了保证自己的利益不在底线以下,管理方必须客观、灵活地应对业主方的插手行为。

    背后的深层次原因

    首先,业主方与管理方在法律上无疑是一种平等的合作关系,但在围绕酒店管理展开的合作过程中,我们不得不承认业主方占有实际上的优势。管理公司毕竟是被业主雇来帮忙的,这是首要原因。

    其次,酒店服务与管理固然是一门专业,需要专业人士来担纲,但是毕竟这一专业门槛相对较低,优劣的评价标准难以统一,使业主方确实有插手的空间。

    再者,由于许多业主方往往同时兼具顾客身份,与酒店在多个层面上发生密切接触,所以,对管理方来说,处理其要求,难度肯定更大。

    实际上,从我们的管理实践来看,业主方“因公”插手行为相对较少,因为它完全可以通过合同约定,名正言顺地参与酒店管理,例如要求在一定程度上控制财务权。而管理方需要面对最多的、最难的是来自业主方的“因私”插手行为,也就是前面所说的业主方代表的个人行为。这些行为五花八门,大到人事安排、物料采购,小到服务内容、价格折扣,对管理方的工作造成很大干扰。

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