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酒店顾客投诉处理案例技巧第1章慧泽伟业孙红伟

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客人投诉处理技巧细则

一、目的

 为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性,掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序,增强处理客人投诉案例的技能和经验,最大限度的减少对客人的赔偿,并达到客人的满意程度为目的。

二、使用范围

  本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员,在处理客人投诉时,应用此处理办法。

三、处理客人投诉的总原则

投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、

最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。

四、处理客人投诉的基本程序和要求

第一步:做好接待投诉客人的心理准备

1、“客人总是对的”的意识,即使客人错了,也要把“对”让给客人,只有这样才能减少与客人的对抗情绪。

2、掌握和判断投诉客人的三种心态:

(1)求发泄型:客人遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是投诉。

(2)求尊重型:客人投诉就是为了挽回面子,求得尊重,即使我们没有过错,客人为显自己的身份或与众不同,在同行客人面前表现表现,于是投诉。

(3)求补偿型:有些客人无论对错或问题大小,都进行投诉,其真正目的并不在于事实本身,不在于求发泄和尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”,目的还是要求补偿。

第二步:接待投诉客人时的规范要求

1、投诉客人时,首先要进行自我介绍,如:姓名;职务。

2、保持冷静理智,要设法清除客人的怨气。比如:请客人坐下来慢慢谈,同时为客人倒上一杯水等。

3、聚精会神聆听顾客投诉,先让客人把话说完,切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。

4、客人讲话时,要表现出足够的耐心,决不能随客人的情绪波动而波动,不得失态,即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者,也不应大声争辩或仗“理”欺人,而要耐心听取意见,以柔克刚,使事态不致扩大或影响其他客人,客人在投诉时吵闹或喧哗,应将其与其他客人分开,或到办公室,或到房间去沟通,以免影响其他客人。

5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。

6、接待客人时,要甚用“微笑”,否则会使客人产生“出了问题,你还幸灾乐祸”的错觉。

7、认真倾听客人投诉,同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容,客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢,并使之感到会馆对此投诉的重视,能缓解一下客人愤怒的情绪。

8、对客人的心情表示同情、理解和道歉,(即使是客人反映不完全属实,或我们没先出错,也不要让客人感觉不舒服和不愉快)。使客人感受到受尊重,从而减少对抗情绪。

9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理,切勿轻易做出权力范围外的许诺。

10、如客人丢失物品或财物,无法确认责任的,要及时报警,由公安机关处理。

第三步:处理客人投诉

1、接纳投诉后,应代表会馆作礼仪性的致歉,视实际情况而定。

2、如需转告有关部门,应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。

3、在处理比较严重的客人投诉,处理人要亲自办理,发觉不当及时纠正,务求使投诉者感到会馆对其重视。

4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人,客人手牌号等记录在《客人投诉处理记录表》上并向上级汇报。

第四步:投诉处理结果

1、处理完客人投诉各个事项后,及时将结果通知客人,以表示会馆对客人的重视。

2、向客人致谢,表示欢迎客人提出意见,使会馆在客人心目中留下美好的印象。

五、客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则

1、补偿和赔偿的方式:

1)单项消费打折,(2)单项服务项目免单,(3)整体消费打折,(4)免收门票,(5)赠送门票,(6)赠送优惠卡或贵宾卡,(7)赠送优惠券,(8)赔偿客人丢失或损坏实物的现金。

2、在处理客人赔偿时应当遵循的原则

(1)在处理客人一般投诉时,要尽可能不给予赔偿,尽量用语言表达和调解使客人满意,确实达不到客人的满意,可给予一定的补偿,如:赠门票、单项消费打折、新时期服务项目免单等方式。

(2)需要给客人一定的补偿或赔偿时,在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比,也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时,要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。

(3)在处理严重性客人投诉,需要赔偿金额较高时,要折价到最低赔偿金额,赔偿金额达到1000元人民币以上,尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式,原则上不使用现金进行赔偿。

六、主管、部门经理、总经理处理客人投诉和赔偿的权限

赔偿事件确认后,因员工不负责或工作失误,而导致赔偿事件的发生的直接责任人,要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费;间接责任人也要受到一定程度的赔偿责任。

七、投诉案例程度的划分

(一)投诉案例程度共划分为三种:

★   为一般性投诉

★★  为比较严重性投诉

★★★  为严重性投诉

(二)投诉解决责任部门与层级划分:

会馆所有员工都有接待顾客投诉的责任和义务。接到客户投诉后,应及时了解情况并立即上报直接上级,特殊紧急情况下可直接上报更高层级领导。

1、营运服务人员受理的投诉主要由营业部人员进行处理解决。

2、技师所受理的投诉主要由营业部管理人员进行处理解决;技师部管理人员协作处理解决。

3、一般性投诉由会馆督导层负责处理。解决不了时由营业部经理协助。

4、比较严重性投诉、严重性投诉由会馆营业部经理负责处理。解决不了时由决策层协助或由决策层指定专人负责处理。

八、投诉案例的分类

1、服务语言类 2、收银结帐类  3、工作失误类   4、客人不合理要求类

5、按摩搓澡类  6、动用客人物品类 7、洗衣类   8、故意欺骗顾客类

9、客人车辆损坏类  10、客人物品损坏或丢失类  11、损伤顾客类

 

九、各类投诉案例的处理办法

 

投诉分类:服务语言类

 

序号

案 例 类 型

事 件

程 度

处理办法

补偿和赔偿方式

1

与客人开过分玩笑,客人不满而投诉。

①对客人赔礼道歉。

②对客人保证此类问题不会再发生。

 

 

不给予补偿或赔偿

2

语言和态度不好,引起客人投诉。

3

与客人争执,顶撞客人,客人不满而投诉。

★★

①对客人赔礼道歉。

②对责任人处理教育

4

服务语言不到位引起客人投诉。

 

 

 

①对客人赔礼道歉。

②对客人保证此类问题不会再发生。

 

 

 

不给予补偿或赔偿

5

技师为客人解释按摩手法时,解释不到位,引起客人投诉。

6

没有礼貌待客,对客人态度生冷漠然,引起客人投诉。

7

对客人交办的事未给予及时办理,又未向客人解释清楚,引起客人投诉。

★★

8

在服务过程中,应该对客人进行提醒服务,而未提醒客人,引起客人投诉。

★★

9

向客人介绍服务项目和价格不清,使客人投诉或拒结帐。

★★

对解释不清的项目给予打折。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

投诉分类:收银结帐类

序号

案 例 类 型

事 件

程 度

处理办法

补偿或赔偿方式

1

客人替朋友结过帐,但客人朋友又结一次,造成重复结帐,收银员未提醒,客人投诉。

★★

①对客人赔礼道歉。

②退还客人重复帐款

③对责任人处理教育

与客人沟通,

做到不赔偿。

2

客人寄存现金,在取出时,发现现金数额不对,客人投诉。

★★★

①调查寄现手续登记

②对责任人处理教育

赔偿客人寄现缺少的部份。

 

 

投诉分类:工作失误类

序号

案 例 类 型

事 件

程 度

处理办法

补偿或赔偿方式

1

客人交代的事项,没有按照去做,客人不满

★★

①   对客人赔礼道歉。

②  对责任人进行处理

不补偿或赔偿

2

男宾进入女桑或因维修人员进入女桑维修,而使女宾投诉。

★★

①对客人赔礼道歉。

②向客人说明原因。

在无法调解情况下,可以使用补偿方式。

3

传达信息有误,造成对客人服务出现失误,而使客人投诉。

★★

①对客人赔礼道歉。

 

4

处理客人投诉时没有耐心解答客人的问题,没能满足客人的合理要求,而使客人投诉。

★★

①对客人赔礼道歉。

②向客人说明原因。

 

不给予补偿

或赔偿。

5

遇到客人投诉进行推委,而使客人投诉。

★★

对责任人进行处理

6

对客人提出的叫醒服务没有及时或未给予叫醒,客人投诉。

★★

①对客人赔礼道歉。

②如果确实给客人造成损失或难以解决

①可赠送门票②客人消费不高,可考虑整体打折。

7

误闯客人房间被客人投诉。

★★

①对客人赔礼道歉。

②对责任人进行处理和教育。

 

不给予补偿

或赔偿

8

未经客人同意随意更换碟片,客人不满而投诉。

9

客人结帐后,发现与所夹的鞋不符而投诉。

★★

①对客人赔礼道歉。

②调查事情经过,对责任人给予处理教育

10

员工未经客人允许私自打开更衣柜而投诉。

★★

11

客人没点该类东西,结帐时却发现帐单上有

该类项目如菜品酒水副食等消费。

★★

①对客人赔礼道歉,解释是我们工作的失误。

②调查属实则减单。

若确难调解,考虑赠送门票。

12

看错手牌、下错单。

★★

不补偿或赔偿

13

给客人擦错鞋油或将客人鞋弄脏,客人投诉

★★

①调查寄现手续登记

②对责任人处理教育

考虑单项免单、整体消费打折、免收门票或赠送门票。

 

投诉分类:按摩搓澡类

序号

案 例 类 型

事 件

程 度

处理办法

补偿或赔偿方式

1

技师未按实际项目和数量下单,客人投诉。

★★

①对客人赔礼道歉。

②查实后给予减单。

①单项服务项目打折。②单项服务项目免单

2

技师给客人按摩时看电视,客人投诉。

★★

 

 

①经调查属实,对客人赔礼道歉。

②可征得客人同意换一位技师重新操作。

③对责任人进行处理和教育。

3

客人反映按摩时间不够而投诉。

★★★

单项服务项目免单

4

技师私自退钟,客人不满而投诉。

★★★

5

客人反映技师手法太轻。

★★

①单项打折。

②单项免单。

6

给客人按摩时脱岗,引起客人投诉。

★★★

单项免单

7

客人投诉技师与别人手法不同,技师和客人争执。

★★★

①单项打折。

②单项免单。

8

技师按摩时接打电话或发短信,客人投诉。

★★★

9

不按流程和技术要求或减少程序,客人投诉

★★★

10

搓澡技师服务语言投诉。

★★

①经调查属实,对客人赔礼道歉。

②对责任人进行处理和教育。

不补偿或赔偿

11

搓澡、敲背时间不够,客人投诉。

★★★

①单项打折。

②单项免单。

12

没向客人解释清楚消费详情,客人投诉。

★★★

 

 

投诉分类:动用客人物品类

序号

案 例 类 型

事 件

程 度

处理办法

补偿或赔偿

方式

1

擅自动用客人手机等通讯工具,客人投诉。

★★

①对客人赔礼道歉。

②对责任人进行处理和教育。

与客人沟通,不补偿或赔偿。

2

未经客人同意私自动用客人物品,而引起客人投诉。

★★★

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

投诉分类:故意欺骗顾客类

序号

案 例 类 型

事 件

程 度

处理办法

补偿或赔偿方式

1

诱导客人消费被投诉。

★★

对客人赔礼道歉。

不补偿或赔偿

2

明知是服务项目是单项收费却不告诉客人起投诉

★★★

 

 

 

①对客人赔礼道歉。

②调查事情发生的经过是否属实。

③对责任人进行处理和教育。

 

单项免单

3

技师故意给客人减少服务项目,引起投诉。

★★★

①单项打折。

②单项免单。

③赠送门票。

4

技师自行推销,并虚报点钟,引起投诉。

★★★

5

未经客人同意私自加钟,而引起客人投诉。

★★★

6

客人喝多酒或暂睡,技师不认真而糊弄客人

★★★

7

工作不认真,手法不到位而引起客人投诉。

★★

8

在推销时硬性,夸张,诱导推销;客人投诉

★★

不补偿或赔偿

9

借口不予帮助客人,拒绝客人,不帮助客人

★★

10

在按摩时借故离开,长时间不回来,使客人不满意而引起投诉。

★★★

①单项打折。

②单项免单。

③赠送门票。

 

慧泽伟业原创编后语:

酒店管理孙红伟培训师十余年酒店餐饮管理经验分享:专业高效的酒店管理团队建设,良好的酒店服务质量,高超的餐饮服务技能,扎实的酒店管理水平,独特的酒店经营模式酒店营销策略方法,都是在不断培训学习、总结积累、实践运用中获得。此为创造酒店餐饮品牌的成功之道。

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