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大客户管理艺术

上海康柏苑大酒店:“牛年吉祥菜”套餐、“牛气冲天”菜、“奋蹄向上”……为了迎接牛年的到来,酒楼、餐馆推出年夜饭的菜单,也和“牛”密切相关,这些都是酒店为了在牛年博个好彩头而取 酒店又见电梯惊魂 莫让电梯成“杀手” 生命诚可贵,但愿电梯别倒退。最近接二连三的电梯事故让人心有余悸,但问题电梯似乎无处不在,譬如“深圳酒店电梯轿厢连滑5层,事 。

大客户管理艺术

  大客户管理艺术因各种原因一直处于不断发展之中。在设计大客户管理艺术方案时,企业可能要面对许多潜在问题,这些问题一般包括:如何挑选大客户?如何对它们进行管理?

大客户管理艺术

  大客户(也成为关键客户、全国客户、全球客户或看家客户)经常被挑选出来并被给予特别关注。企业往往会与大客户签订合同并为他们提供统一的价格和一致的服务,大客户经理负责监督、协调销售人员针对大客户的销售工作。大客户工作是指那些由交叉功能小组按照一定的程序来开展协作性的活动。公司的大客户可能会由一支交叉功能人员组成的战略性客户管理艺术小组来进行管理,小组成员固定地为一个顾客服务并且经常呆在顾客方便的办公室内。例如,宝洁公司安排了一个战略性的客户管理小组与在阿肯色州本顿维尔沃尔玛总部的工作人员一起工作,宝洁与沃尔玛已经通过合作节约了约300亿美元的资金,而且使自己的毛利大约增加了11%。

  如果一家公司有几个甚至多个大客户,它就可能会组建一个大客户管理部门来进行运作。中型企业一般会拥有75个主要客户,像施乐这样的大公司管理着大约250个大客户。除了大客户代表外,施乐还为每个大客户各安排一名“集中执行官”,“集中执行官”与客户公司的主管人员保持着密切的关系。在一个典型的大客户管理部门里,每位大客户经理平均管理着9个大客户,大客户经理们负责向全国销售经理工作,全国销售经理向负责营销和销售的副总裁报告工作,该副总裁则负责向首席执行官汇报工作。

  1、大客户管理艺术的复杂性

  大客户管理艺术因各种原因一直处于不断发展之中。合并、收购使顾客集中程度不断增加,少数顾客的销售额占了公司销售额的大部分(20%的大客户的营业额可能占了公司营业额的80%);另外,许多顾客往往集中采购某些商品,而不通过当地单位进行采购,这就给它们带来了更多的向卖方讨价还价的机会,这就使得卖方必须高度重视大客户;再者,随着产品变得越来越复杂,买方组织里会有更多的部门参与采购决策,一般的销售人员可能不具备向大客户进行有效推销所需的权威性或把握能力。

  在设计大客户管理艺术方案时,企业可能要面对许多潜在问题,这些问题一般包括:如何挑选大客户?如何对它们进行管理?如何开发、管理和评估客户经理?如何组建大客户管理机构?当地大客户管理部门应在组织中处于什么样的地位?

  2、大客户选择标准

  公司选择大客户的标准通常有以下几个:客户的采购数量(特别是对公司的高利产品的采购数量);采购的集中性;对服务水准的要求;客户对价格的敏感度;客户是否希望与公司建立长期伙伴关系;等等。

  3、培养大客户的忠诚度

  大客户通常会收到许多以采购数量为基础的有利价值(价格方面的优惠信息),但是,营销人员不能仅仅依赖这种方式来保持顾客的忠诚度。因为这里总是有某种风险,比如,竞争者会参与竞争或实施报复,企业也可能因为成本增加而被迫提高产品价格,等等。

  其实,许多大客户对附加价值的需求远远多于对价格优势的需求。比如,他们欣赏特别的保证条款、电子交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等,此外,与大客户管理艺术人员、销售代表等价值提供人员保持良好的关系也是激发大客户产生忠诚度的重要因素。

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